같은 주제 안에도 서로 다른 독자가 있다
어떤 서비스에 대한 글을 쓰더라도 읽는 사람의 위치는 제각각입니다. 용어 자체가 낯선 사람이 있고, 이미 서너 가지 방법을 알아보고 마지막 선택만 남긴 사람이 있으며, 이미 이용하고 있어 바뀐 점이 궁금한 사람도 있습니다. 이 세 사람에게 같은 글을 건네면 한쪽은 어렵고 다른 쪽은 지루합니다.
독자의 범위를 정하지 않고 쓰기 시작하면 기초 설명을 길게 반복하다가 결정에 필요한 조건을 빠뜨리거나, 반대로 전문 용어를 먼저 꺼내 처음 읽는 사람을 놓치게 됩니다. 그래서 편집자는 쓰기 전에 이 글이 누구의 어떤 질문에 답하는지를 한 문장으로 적어 두는 편이 좋습니다.
독자를 나이나 성별보다 아는 정도로 나누기
독자를 나누는 방법으로 연령대나 성별을 떠올리기 쉽지만, 글의 내용을 정하는 데는 그다지 쓸모가 없습니다. 더 유용한 기준은 지금 무엇을 알고 있고 다음에 어떤 선택을 해야 하는가입니다. 알고 있는 정도가 같다면 연령이 달라도 같은 설명이 필요합니다.
근거 없이 만들어 낸 독자 유형으로 읽는 사람의 의도를 단정하는 것도 피해야 합니다. 이런 사람일 것이라는 추측보다 실제로 들어온 문의와 검색 질문에서 반복되는 표현을 모아 보는 쪽이 정확합니다.
일상어로 제목을 쓰고 정확한 용어는 본문에 연결하기
내부 담당자가 부르는 이름과 독자가 쓰는 말이 다른 경우가 많습니다. 담당자에게는 익숙한 공식 명칭이 이용자에게는 낯설 수 있으므로, 제목에는 이용자가 실제로 입력하는 표현을 쓰고 정확한 용어는 본문에서 풀어 설명합니다. 이렇게 하면 처음 온 사람은 제목에서 자기 질문을 찾고, 알아보는 사람은 본문에서 정확한 용어를 확인합니다.
문의 기록에서 같은 뜻을 가리키는 서로 다른 표현을 표로 정리해 두면 제목을 고를 때마다 참고할 수 있습니다.
글 하나의 범위를 좁히는 방법
글의 범위는 독자의 단계에 따라 좁혀집니다. 처음 방문한 사람이 준비물을 알고 싶다면 조건, 확인할 곳, 문의 경로를 순서대로 정리합니다. 이미 이용하는 사람이 변경 사항을 알고 싶다면 이전과 달라진 부분을 맨 앞에 보여 줍니다.
두 독자를 한 문서에 담아야 한다면 소제목과 짧은 안내 문장으로 갈림길을 분명히 표시합니다. 예를 들어 처음 이용한다면 위쪽 절차를, 이미 이용 중이라면 변경 사항 항목으로 이동하라는 안내를 첫 문단 근처에 둡니다.
처음 읽는 사람에게 제목만 보여 주는 점검법
글을 다 쓴 뒤에는 이 주제를 처음 접한 동료에게 제목만 보여 주고 어떤 내용을 기대하는지 물어봅니다. 기대한 내용과 실제 본문이 다르다면 제목이나 본문의 범위를 조정해야 한다는 신호입니다. 내부 직원은 익숙한 표현을 그냥 지나치기 때문에 이런 점검이 의외로 큰 차이를 만듭니다.
읽는 시간이 길다고 해서 충분한 글이라고 판단하지도 않습니다. 필요한 답이 앞쪽에 있는지, 첫 화면에서 자기 질문을 찾을 수 있는지가 더 중요합니다.
첫 문단을 단계별로 다시 써 보는 연습
같은 주제로 첫 문단을 세 번 써 보면 차이가 분명히 느껴집니다. 입문자용은 이 말이 무슨 뜻인지부터 한 문장으로 풀고, 비교 단계용은 고를 때 따져 볼 기준 두세 가지를 바로 제시하며, 이미 이용 중인 독자용은 달라진 점부터 말합니다. 세 문단이 서로 겹치지 않는지 읽어 보면 한 글에 모두 담기 어렵다는 사실도 자연스럽게 확인됩니다.
이 연습은 기존 글을 고칠 때도 쓸 수 있습니다. 조회가 많은데 문의가 엇갈리는 글의 첫 문단을 다시 읽어 보고, 지금 문단이 어느 단계의 독자를 향하는지 표시해 보세요.
독자 범위로 새 글과 기존 글을 가르기
독자 범위는 새 글을 쓸지 기존 글을 고칠지 정하는 기준이기도 합니다. 기존 문서가 같은 독자의 같은 질문에 이미 답하고 있다면 수식어나 지역명만 바꾼 글을 추가하지 말고, 정보가 오래되었는지 살펴 갱신합니다. 새 글은 다른 단계의 질문이나 다른 판단 조건을 실제로 제공할 때 추가합니다.
발행한 뒤에는 들어온 문의를 보고 예상한 독자와 실제 독자가 같은지 확인합니다. 입문자용 글에서 고급 조건을 반복해 묻는다면 상세 안내로 가는 길을 더하고, 선택 단계의 글에서 용어 설명을 묻는다면 기초 글로 이어 주세요. 독자 설정은 한 번 만들고 끝나는 인물상이 아니라 실제 질문에 맞춰 계속 고쳐 가는 편집 기준입니다. 다음 글을 쓰기 전에 이 글은 누구의 어떤 질문에 답하는가를 한 줄로 적는 것부터 시작해 보시기 바랍니다.