휴일에 찾는 사람이 필요로 하는 정보
공휴일이나 연휴를 앞두면 사무소의 운영시간이 평소와 달라지는 경우가 많습니다. 이 기간에 연락하려는 검색자는 평소 시간이 아니라 지금 연락할 수 있는지를 알고 싶어 합니다. 그래서 휴일 공지는 단순히 연휴 휴무라고만 쓰기보다, 적용 날짜와 예약 접수 가능 여부, 다시 연락할 수 있는 시점을 구분해서 적어야 합니다.
공지를 읽는 사람이 다음에 무엇을 하면 되는지를 첫 문단에서 알 수 있어야 합니다. 상담은 쉬지만 문의 접수는 가능한지, 아니면 모두 재개 이후에 처리되는지가 핵심입니다.
공지의 제목에는 기간과 변경 내용을 함께 넣어 검색 결과만 보고도 대략의 내용을 알 수 있게 합니다.
일정이 확정되었는지 먼저 확인합니다
공지를 올리기 전에 휴무 기간이 내부에서 최종 확정되었는지 담당자에게 확인합니다. 정해지지 않은 날짜를 먼저 내보냈다가 고치면 읽은 사람이 두 번 헷갈립니다. 대면 상담은 중단되어도 온라인 접수는 이어지는지, 들어온 문의는 언제부터 순서대로 회신하는지를 실제 운영 계획에 맞춰 적습니다.
급한 사안이 생겼을 때 곧바로 대응할 체계가 없다면 항상 연락이 닿는 것처럼 읽히는 표현은 피합니다. 처리 기한이 걸린 업무는 사안과 관련 기관의 일정마다 사정이 다르므로, 휴일 안내문에서 결과나 마감 시점을 대신 말해 주지 않고 각자 확인하도록 안내합니다.
공지 작성 담당자와 실제 상담 담당자가 같은 일정표를 보고 있는지도 확인합니다. 담당자마다 알고 있는 일정이 다르면 전화 응대와 공지가 어긋납니다.
여러 화면의 시간을 일치시킵니다
정상 운영 시간과 임시 운영 시간이 홈페이지, 지도 서비스의 영업 정보, 예약 양식, 자동 응답 문구에서 같은 내용으로 보이는지 하나씩 열어 봅니다. 한 곳만 고치면 다른 화면의 예전 시간을 보고 찾아오거나 전화를 거는 사람이 생깁니다. 사무소가 둘 이상이라면 주소별로 일정을 따로 적습니다.
지난 명절의 공지가 검색 결과에서 먼저 열릴 수 있으므로 제목에 연도를 넣고, 종료된 공지에는 현재 안내로 이동하는 경로를 둡니다.
자동 응답이나 부재 안내 메시지는 설정해 두고 잊기 쉬우므로 연휴 직전에 한 번 직접 시험해 봅니다. 휴일이 끝난 뒤 해제하는 것도 담당자와 날짜를 정해 두어야 빠뜨리지 않습니다.
이용자가 해야 할 행동을 앞에 적습니다
공지의 첫 문단에는 이용자가 해야 할 행동을 적습니다. 예를 들어 급한 문의는 어느 경로로 남기고, 언제부터 답변을 받을 수 있는지를 적는 식입니다. 이미 예약한 사람의 일정이 바뀐다면 직접 알릴 방법을 따로 정합니다.
연락처 목록을 이용해 일괄 안내를 보낼 때는 개인정보 사용 범위와 수신 동의 여부를 먼저 확인합니다. 문의 양식이 열려 있더라도 상담 확정은 업무 재개 후에 이루어진다면 그 차이를 분명히 설명합니다.
문의 접수 후 자동으로 보내는 확인 메시지에도 휴일 중 처리 일정을 한 줄 넣어 두면 문의자가 접수 여부와 답변 시점을 함께 알 수 있습니다.
공공기관의 휴무와 사무소의 휴무는 다를 수 있습니다
관공서가 쉬는 날과 사무소가 쉬는 날은 서로 다를 수 있습니다. 어떤 기관의 접수 여부를 언급한다면 그 기관이 직접 낸 공지를 확인해 출처를 밝히고, 이용자가 본인 사안의 기한을 따로 알아볼 방법도 알려 줍니다. 일반 안내가 개인별 기한 판단을 대신할 수 없다는 문장을 공지에 함께 넣어 두면 오해가 줄어듭니다.
휴일이 끝나면 임시 문구를 내립니다
연휴가 끝나면 임시 안내를 내리고 정상 운영 시간이 되돌아왔는지 휴대전화 화면으로 직접 확인합니다. 임시 문구가 남아 있으면 평소에도 쉬는 곳으로 오해받습니다. 휴일 중에 접수된 문의가 빠짐없이 처리됐는지도 운영 기록과 대조합니다.
휴일 공지는 기대치를 맞추는 안내문입니다
휴일 공지는 계절 키워드를 노린 글이 아니라 그 기간에 사무소를 찾는 사람이 연락에 대해 올바른 기대를 하도록 돕는 운영 안내입니다. 해마다 비슷한 공지를 쓴다면 지난해 글을 틀로 삼되 날짜와 운영 방식을 다시 확인하고, 달라진 부분만 눈에 띄게 표시하면 실수가 줄어듭니다.
공지를 올린 뒤 실제로 어떤 문의가 들어왔는지 기록해 두면 다음 연휴 공지에 어떤 정보를 더 넣어야 할지 알 수 있습니다.