채팅 아이콘이 항상 보이면 이용자는 지금 상담원과 대화할 수 있다고 기대할 수 있습니다. 실제로는 메시지만 남길 수 있거나 운영시간 밖일 수 있습니다. 화면의 열림 상태와 사람의 응답 가능 상태를 분리해서 보여줘야 합니다.
먼저 채팅 상태를 실시간 가능, 메시지 접수, 일시 중단, 기술 오류로 나눕니다. 시스템이 실제로 감지할 수 있는 상태만 사용하고 상담원 배정 여부를 추측하지 않습니다. 상태마다 버튼 문구와 첫 안내를 정합니다.
운영 가능 시간은 요일과 휴무를 포함한 현재 기준에서 가져옵니다. 상대 표현만 쓰지 않고 시간대와 적용일을 관리합니다. 응답 소요를 보장할 수 없다면 평균 시간을 확정 문구로 넣지 않습니다.
운영시간 밖에는 메시지가 저장되는지, 다음 날 전달되는지, 이용자가 사본을 받는지 확인합니다. 처리되지 않는 메시지를 받은 것처럼 표시하지 않고 대체 문의 경로를 제공합니다. 민감 정보를 처음부터 입력하지 않게 안내합니다.
채팅창이 다른 본문과 쿠키 선택을 가리지 않는지 모바일에서 시험합니다. 키보드 초점, 닫기와 다시 열기, 오류 뒤 입력 보존도 확인합니다. 자동 인사말이 현재 상태와 충돌하지 않게 합니다.
상태 변경 이력과 휴무 예외를 책임자가 갱신합니다. 채팅 클릭 수를 실제 상담 완료로 해석하지 않고 접수·배정·종료 사건을 분리합니다.
최종 산출물은 채팅 상태, 표시 문구, 운영 기준, 메시지 처리, 대체 경로, 검수 결과가 담긴 상담 상태표입니다. 이 표가 있으면 인터페이스가 열려 있다는 이유만으로 즉시 응답을 약속하지 않고 이용자가 현재 가능한 행동을 정확히 고를 수 있습니다.
상담 상태표는 상담원이 갑자기 부재하거나 대기열이 닫힐 때의 전환도 포함합니다. 대화 중 상태가 바뀌면 작성한 메시지가 사라지는지, 다른 채널로 옮길 때 접수 내용을 안전하게 이어받는지 봅니다. 운영팀이 수동으로 상태를 바꾸는 경우 변경 권한과 복귀 확인 절차를 지정합니다.
채팅 기록의 보관과 삭제 안내도 상태표의 실제 제공자 설정과 맞는지 확인하며 대화 내용을 분석 이벤트로 보내지 않습니다.